Inbenta: inteligencia artificial para atender clientes

Creada en 2005 por el emprendedor español Jordí Torras, Inbenta surgió para ayudar a las marcas en la relación online con sus clientes. Para ello, la empresa apuesta en conceptos de inteligencia artificial y búsqueda semántica. Conoce cómo funciona.

¿Cómo funciona Inbenta?

Cuando un usuario busca una información en internet, el resultado que desea encontrar no es necesariamente lo que ha escrito. Es ahí donde entra Inbenta. Cassiano Maschio, project manager de la empresa en  Brasil, explica que Inbenta cuenta con una plataforma de procesamiento de lenguaje natural que le permite a los ordenadores comprender el significado del lenguaje humano.

Un ejemplo: en la sección de preguntas más frecuentes de tu página puedes crear la pregunta «¿Cuánto cuesta una llamada internacional?». La idea de la herramienta es llegar hasta esa respuesta aunque el usuario lo haya preguntado de manera diferente. Si escribió “costo para hablar a Francia”, llegará hasta “llamada internacional” aunque su base de preguntas frecuentes sea enorme o haya errores de digitación.

El concepto, dice Maschio, surgió en la Guerra Fría, cuando los dos lados (Estados Unidos y Unión Soviética) buscaban interceptarse mutuamente y traducir automáticamente sus comunicaciones. “Al traducir, no es suficiente con interpretar cada una de las palabras que forman una frase. Es necesario entender la relación de estas palabras en el contexto en que aparecen para obtener una traducción correcta”, explica Maschio.

Pero, ¿cómo encuentra el sistema la respuesta correcta para aquello que el cliente está buscando? El motor de búsqueda semántico de Inbenta permite hacer una comparación de búsquedas  no-estructuradas, ambiguas o con errores de digitación.

Esto significa que la herramienta proporcionará un resultado acorde con el sentido general de la búsqueda y de esa manera los resultados serán mejores. Al realizar una búsqueda por significado, y no por palabra clave, el cliente podrá llegar más cerca del objetivo de su búsqueda. “Inbenta aplica esta tecnología en las páginas de sus clientes para mejorar los sistemas de búsqueda y el desempeño de los asistentes virtuales al responder mensajes automáticamente (buscadores, emails, formularios, tweets, etc.) o también para aumentar el tráfico SEO”, agrega Cassiano Maschio.

Implementación de la herramienta

Aunque compleja, esta tecnología es fácil de implementar. Como las empresas que la contratan tienen necesidades urgentes, Inbenta asegura una implantación completa del sistema en menos de tres semanas. El procesamiento de lenguaje natural está disponible en la herramienta multilingüe con más de 20 idiomas.

Maschio comenta que los clientes de Inbenta son empresas de servicios, comunicaciones, e-commerce y todas aquellas que disponen de una presencia digital activa, empresas que requieren una alta efectividad en la atención automatizada al cliente y/o en la conversión vía website. Entre las marcas que usan su sistema están: Franklin Planner, Chartboost, Porto Seguro y la red brasileña Renner.

El software de atención inteligente al cliente presenta diversas ventajas. La primera es una reducción de costos, pues posibilita brindar una atención de forma rápida y accesible. También ayuda en la respuesta instantánea, pues reduce la cantidad de tickets de atención vía email y call center en hasta 30%, según afirma la marca en su página oficial. Los clientes también reciben respuestas vía Twitter y Facebook gracias a la integración con esos medios.