¿Cómo la comunicación interna ayuda en el manejo de crisis?

Pasar por una gran crisis puede ser una pesadilla para cualquier empresa, especialmente si no está preparada desde el punto de vista de la comunicación interna. Para un manejo de crisis eficiente, no deben existir dificultades al comunicarte con tus empleados, lo que traería inconvenientes graves. A continuación, entérate de lo que se puede hacer para mantener tu equipo comprometido en períodos difíciles.

Aceptando la crisis

Una empresa puede hacer cambios organizacionales necesarios, pero aun así fracasar en el manejo de la crisis por falta de inversión en comunicación interna al preparar a los empleados mentalmente para la transición.

«Cuando una crisis sucede sin que las personas tengan una preparación mental, se origina un desequilibrio en cadena», escribió William Bridges en el libro Managing Transitions (2003).

Según el autor, uno de los principales errores de las empresas es enfocar su energía en hacer que los empleados aprendan una nueva forma de hacer sus trabajos, cuando deberían convencerlos de abandonar procesos antiguos. «Los comienzos dependen de los finales. El problema es que a las personas no les gustan los finales», afirma.

Bridges dice que una crisis tiene tres momentos, comenzando por el Final (dejar atrás la forma como siempre se hicieron las cosas), la Zona Neutra (transición en la que la empresa ya dejó atrás la forma antigua, pero aún no se adapta plenamente a un nuevo modelo) y el Nuevo Comienzo (hacer que los cambios comiencen a funcionar).

Consejos para el manejo de la crisis

Para conducir a tus empleados a través de esos tres momentos, el autor sugiere algunas acciones comunicacionales que ayudan al manejo de la crisis:

• Conversa con las personas sobre el proceso de transición para que comprendan que el camino puede ser desafiador y que las dificultades no serán solo errores de planificación de la empresa.
• Ayúdales a entender por qué hay un cambio. Reconocer y dejar que los empleados tengan conocimiento de primera mano sobre los problemas, poniéndolos a hablar con clientes insatisfechos, por ejemplo, crea un nivel de malestar sobre el momento en el que la empresa se encuentra para que ellos se  inclinen a aceptar los cambios.
• Expresa claramente lo que quieres que tus empleados  dejen de hacer y lo que deseas que ellos hagan. Crear directrices como «enfócate más en el consumidor» o trabaja «de forma multidisciplinar» no es suficiente. Ellos necesitan saber exactamente lo que esperas.

Preparando el futuro

El autor también aconseja a la empresa enfocarse en cuatro acciones comunicacionales internas para alcanzar la fase del nuevo comienzo:

• Explica el propósito y los objetivos que tienen los cambios, para que tus empleados vean por qué deben ayudar a alcanzarlos.
• Pinta un cuadro de cómo los cambios afectarán la vida de tu equipo. Explica, de forma detallada y dando ejemplos prácticos, cómo será el futuro de tus empleados y cómo sus rutinas se verán afectadas.
• Realiza un plano paso a paso de lo que se necesita hacer para que el nuevo comienzo sea una realidad.
• Dá a cada empleado una función y un papel que deba cumplir dentro de ese plan, para que contribuyan de forma efectiva.