El autoservicio permite agilizar los procesos en tu empresa

En vez de entrar en contacto con alguien de la empresa, el consumidor resuelve el problema solo. Como no hay intermediarios, el proceso se hace más rápido y todos salen ganando con la eficiencia. ¿Te gustó la idea? Pues ese es el principio del autoservicio.

Cuando hablamos de servicio al cliente, un ejemplo muy común en las webs de las empresas y tiendas virtuales es la sección de preguntas frecuentes. Allí, en vez de entrar en contacto por un canal de atención, el usuario puede esclarecer sus dudas solo.

En este artículo, entenderás las ventajas de implementar la idea en tu organización para aumentar el nivel de satisfacción de los clientes con los servicios prestados.

El autoservicio es una tendencia

La SSI, agencia internacional de análisis de datos, hizo una investigación con más de 2 mil consumidores de 10 países, y descubrió que la mayoría de ellos (70%) desea encontrar soluciones de autoservicio para resolver los problemas en las webs de las empresas de las cuales son clientes.

Para Karen Link, especialista en Comunicaciones Corporativas de la empresa americana Nuance Communications, ese dato revela un cambio en el comportamiento de los consumidores, que cada vez más quieren resolver los problemas por cuenta propia. “Las personas de todas las generaciones desean experiencias simples, directas y eficientes cuando se relacionan con las empresas”, explica.

Como respuesta a ese deseo, las opciones de autoservicio surgen como un recurso principal a disposición de los empresarios. “Las empresas deben ofrecer a los consumidores un servicio de apoyo personalizado, que esté siempre disponible, fácil de usar y con efectividad garantizada”, afirma.

La agilidad y la autonomía son las principales ventajas

Como explica Nicole Fallon, periodista especializada en el área empresarial y editora-asistente del portal Business News Daily, el autoservicio es una relación gana-gana. “Los clientes pueden encontrar rápidamente las respuestas, sin esperar que alguien los atienda o responda un email, y la empresa soluciona problemas simples sin perder tiempo o recursos preciosos”, ejemplifica.

Tanta conveniencia, explica la especialista, cautiva a los consumidores, con una experiencia positiva. De esta forma, crecen las oportunidades de que vuelvan a consumir los productos y servicios ofrecidos por tu empresa.

Entre las desventajas, Nicole cita el hecho de que es difícil entender lo que el consumidor requiere, porque no está comunicándose directamente. Además, es posible que el autoservicio que se ofrece no brinde la solución esperada. En ambos casos, la especialista explica que el problema se soluciona con la opción de contacto directo, por teléfono, email o chat online, por ejemplo.

Aunque la solución de los problemas en las etapas de preventas y postventas sea una de las principales virtudes del autoservicio, hay otros ejemplos de su aplicación eficiente. Entre los servicios que pueden delegarse a los propios clientes (dependiendo de la legislación), es posible citar:

• Aprovisionar el auto.
• Investigar la procedencia de un producto en una tienda física.
• Preparar su propio sándwich.
• Hacer check-in en los aeropuertos.
• Comprar entradas a cine.
• Realizar transacciones bancarias.

¿Te gustaron los consejos? Si te has identificado con alguna oportunidad para implementar el autoservicio en tu empresa, no dejes de investigar más acerca del asunto y hacer presupuestos con los proveedores. ¡Tus clientes te están esperando!