Marketing de relación: cómo estrechar los lazos con el cliente

¿Has oído hablar de CRM? Es la sigla de Customer Relationship Management, o marketing de relación. Como su nombre lo indica, es el área que se dedica a aproximar la empresa al cliente, creando canales permanentes de comunicación personalizada. El marketing de relación, al contrario de otras acciones que se realizan con los consumidores, tiene el objetivo de crear una relación a largo plazo y beneficios mutuos. El CRM, bien hecho, personaliza el vínculo con cada cliente e identifica sus necesidades y deseos. Se constituye una clientela de mayor calidad, que difícilmente abandonará la marca.

Cómo practicar el marketing de relación

Según el gurú del marketing Philip Kotler, en su gran obra Administración y marketing, las empresas pasaron a individualizar la venta de productos personalizando mensajes y ofertas. “Para hacerlo, van detrás de la recolección de datos de ventas y construyendo un banco de datos de clientes con información sobre compras, preferencias, demografía y lucratividad de clientes individuales”, señala.

¿Quieres saber cómo explotar de modo inteligente el marketing de relación y fortalecer el vínculo con los clientes? A continuación, nuestros consejos.

7 consejos de marketing de relación

1. Lista de contactos: Mantén una lista siempre actualizada con los contactos de los clientes. Cuantos más datos sobre la persona, mejor. Lo ideal es segmentar esa lista para construir una estrategia de relación más adecuada a cada cliente. Separa, por ejemplo, al cliente que hace sólo una compra del resto, pues su abordaje debe ser diferente.

2. Personaliza  el mensaje: Siempre procura personalizar el máximo posible los mensajes de acuerdo con la persona que lo está recibiendo. El objetivo es hacer que perciba la relación “uno a uno”, y no una comunicación masiva de la empresa.

3. Muestra la cara: Siempre que sea posible, o cuando la ocasión lo exija, preséntate en calidad de director de la empresa ante tu cliente. Es una de las maneras más eficaces para que el cliente se sienta importante para la marca.

4. Responde: Cuando el cliente se contacta con la empresa, no lo dejes esperando. Si está llamando, debe conseguir hablar con la persona que resolverá su problema lo más rápido posible. Si el contacto es por correo electrónico, evita responder de modo que parezca una respuesta automática. En caso de reclamos, considera enviar alguna cortesía como pedido de disculpas.

5. Información valiosa: La relación con la marca debe valer la pena para el consumidor porque de lo contrario el CRM no será eficaz. Una buena estrategia es crear promociones imperdibles y comunicarlas al cliente con exclusividad. Aunque la ganancia acabe siendo baja o nula, es una acción interesante para conquistar la confianza del cliente.

6. No insistas: Después de informar al cliente sobre las ofertas más interesantes, puedes mostrar los productos con mejor demanda. Pero no seas insistente y no exageres. Evita enviar SMS (comunicación invasiva) y llenar la bandeja de entrada del consumidor.

7. Consulta: Muchos consumidores se sienten valorados cuando se requiere su opinión. Realiza encuestas con los clientes con el objetivo de mejorar la atención y la relación. Es importante que las conclusiones sean, de hecho, aprovechadas.