Devolución de productos: importancia de la logística inversa

“Las devoluciones son un problema para cualquier minorista, en algunos sectores más que en otros”, escribió Graham Charlton en un artículo en el sitio Econsultancy, donde se desempeña como editor-jefe. Sin embargo, si la política de devolución de productos –conocida como logística inversa– de una empresa ha sido bien realizada, es posible convertir el problema en beneficio, fidelizando al cliente con una buena atención.

Una idea que parece simple, pero que pocos advierten. “En nuestras experiencias, la logística inversa es uno de los elementos más frecuentemente olvidados del ciclo operacional”, afirma Carl Huang, directora de Marketing Corporativo para la Industria de Alta Tecnología de la United Parcel Service (UPS), en la publicación Recovering Lost Profits by Improving Reverse Logistics (Recuperando Ganancias Perdidas, a partir de la Mejora en Logística Inversa).

En qué consiste la logística inversa

La logística inversa se refiere a todo el proceso de la devolución de los productos, el acuerdo, la mantención, el reciclado y el desmontaje de productos y materiales. Son las acciones que la empresa toma para que el cliente continúe satisfecho aun cuando una compra presente cualquier tipo de problemas. “Logística inversa es cómo se realiza la devolución de productos para el cliente”, explica Marco Gallo, consultor técnico del Servicio Brasileño de Apoyo a las Micro y Pequeñas Empresas (Sebrae). “La empresa debe tener una política clara sobre cómo actuar y los plazos. El empresario debe saber cuál es su responsabilidad y tener un plan definido para dar tranquilidad y garantía a todos los clientes”.

En el comercio minorista, la imagen de la empresa está directamente relacionada con cómo enfrenta los reclamos de los clientes, cuando surge la necesidad de devolución de productos. “En lugar de que el cliente acuda a las redes sociales para quejarse de la empresa -que es lo común- sería mejor que comentara con otras personas que fue sorprendido”, recomienda Gallo.

Acepta la devolución de productos

Gallo explica que gran parte de los conflictos entre empresas y consumidores ocurre cuando el cliente se arrepiente luego de comprar un producto y no es bien atendido. “El empresario debe aceptar la devolución”, recomienda. Otro punto importante de la logística inversa es cuando un producto presenta un defecto de fábrica. “No se trata de dejar en manos de otros, la tienda debe responsabilizarse por el cambio del producto”, afirma. Gallo explica que lo ideal es tomar siempre la delantera e intentar resolver el problema. “Es más sencillo y económico satisfacer al cliente”, afirma. “El cliente desea la solución del problema, no un conflicto con la Justicia. Si desea cambiar una engrampadora que no engrampa, debes darle otra y será feliz”.

El negocio no debe imponer exigencias al cliente al momento de cambiar un producto defectuoso. Realiza el cambio sin exigir que el consumidor explique cómo se estropeó el producto. “El cliente no desea contar la historia. Si el producto presenta un defecto, cámbialo, ofrece un crédito o devuelve el dinero cuanto antes”, recomienda.

La devolución de productos es una bandeja de oportunidades

Según Gallo, la empresa debe considerar el reclamo del cliente como una bandeja de oportunidades para fidelizarlo. “Si escuchas al consumidor y lo tratas bien, el cliente quedará satisfecho, lo cual creará una gran confianza con la empresa”, afirma. Cita el ejemplo de las tiendas que, luego de Navidad, cambian regalos que no eran del tamaño real o que simplemente no gustaron. “Con esto, la tienda tiene la oportunidad de que el individuo conozca el negocio y se convierta en cliente”, explica Gallo. “Lo que era una cultura de reclamos se convirtió en una cultura de oportunidades de ventas”.