La importancia de escuchar al consumidor en redes sociales
Mantenerse distante del consumidor, principalmente con la velocidad y el dinamismo de los nuevos medios de comunicación que existen hoy en día, es un error imperdonable para cualquier empresa. Como las posibilidades de difundir una información, opinión o experiencia están multiplicadas, estar al tanto de lo que el público piensa es una necesidad competitiva. Por lo que es necesario y fundamental escuchar al cliente.
Las redes sociales acercan consumidor y producto
Las redes sociales se encuentran entre las nuevas herramientas en el canal de ventas que permiten seguir de cerca lo que piensan los clientes sobre los productos, por lo que la información recogida debe ser utilizada para mejorar los procesos. Vinicius Ghise, responsable del núcleo de redes sociales de Global AD, agencia de marketing digital; explica:
“Trabajar en defensa de una marca en las redes sociales presupone conocer muy bien sus virtudes y posibles problemas. A partir de este trasfondo inicial, debe montarse un proceso que comprenda el tratamiento de los reclamos y genere insumos para mejorar los productos o servicios”
Observar diariamente lo que se comenta sobre la marca en Twitter, Facebook e Instagram es una manera óptima de obtener lo mejor del consumidor: su espontaneidad cuando se comunica con sus pares. También pueden monitorearse los servicios independientemente (por la búsqueda de Twitter u observando los comentarios en la página de la empresa en Facebook y en el perfil en Instagram), o utilizar una de las tantas herramientas creadas para ese fin específico. Lo fundamental es que, después de esta encuesta, se realicen informes cuantitativos y cualitativos con los comentarios verificados. Sin embargo, la red social no es el único canal que provee una buena devolución del consumidor. A continuación te presentamos otras formas de saber escuchar al cliente y lo que el público piensa sobre tu producto.
¿Cómo escuchar al cliente y cómo acompañarlo?
Relación
El primer consejo es construir una relación con el consumidor que se prolongue más allá del momento de la venta. Claro que, para eso, es necesario una visión sistémica, el cliente necesita identificarse con la marca, ser bien atendido y convencerse de que ampliar la relación con la empresa puede proporcionarle beneficios.
Recoger devoluciones
En cuanto obtienes un formulario de inscripción de tu cliente, aprovecha para enviarle cuestionarios; es posible construir encuestas de opinión a partir de herramientas como el Google Docs. Hazlo interesante para el consumidor o de lo contrario no responderá.
Monitorear todo
No son sólo Twitter, Facebook, Instagram y otras redes sociales de moda las que debes monitorear en Internet. Coloca el nombre de la marca en Google y controla semanalmente lo que aparece (filtra por dato). Existen servicios de mapeo, como el Yahoo! Local y Google Places, y de listados de servicios, como Páginas Amarillas, en los cuales hay campos para la evaluación del consumidor. Otros sitios persiguen el mismo propósito, pero están enfocados a determinados segmentos (restaurantes, hoteles, bares, etc.).
Fomentar
Si en esos sitios y redes sociales aún no hay muchos comentarios respecto de tu marca, no quiere decir que no haya ningún reclamo, crítica o sugerencia. Las contribuciones deben incentivarse, presentarse en esos medios y pedir la opinión del cliente es una buena opción.
Mejorar
De nada sirve hacer todo este esfuerzo de escuchar al cliente si el objetivo es sólo verse bien en apariencias. Aprovecha la información recogida y mejora tu producto o servicio. Esto creará un círculo virtuoso, en el cual tu público sentirá que vale la pena contribuir con sugerencias.
