Seguimiento de clientes: importancia para el marketing digital

Cualquier tipo de negocio necesita prestar atención a su presencia virtual: monitorear las redes sociales forma parte de esto. Foto: iStock, Getty Images
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Con la gran mayoría de las empresas invirtiendo fuerte en el marketing digital, se torna fundamental contar con algún tipo de seguimiento de los clientes en los medios virtuales, especialmente en las redes sociales. La velocidad de la información y el tráfico instantáneo de opiniones pueden ser factores positivos si se aprovechan con sabiduría, pero extremadamente negativos para la marca si hubiera negligencia en el acompañamiento.

El seguimiento de los clientes a través de Internet surgió en un contexto en el que se buscaba un análisis más preciso del retorno de la inversión realizado con canales y campañas en las redes sociales. “Los insights de estos medios son esenciales para justificar resultados”, explica el coordinador del seguimiento de las redes sociales de DP6 Inteligencia y Desempeño en Marketing Digital, Gabriel Ishida. Para Ishida, la principal recomendación cuando del seguimiento de los clientes se trata es saber exactamente qué seguir. Si te encuentras en un mercado con muchos comentarios, es difícil analizar todo lo que se dice, el análisis se vuelve superficial. Lo mejor es optar por un direccionamiento específico. “No puedes tratar de abrazar el mundo y analizar todo lo que sucede pues eso determina que no se generen los resultados esperados”, afirma.

El seguimiento de los clientes debe ser cuantitativo y cualitativo

Ishida recuerda que el seguimiento cualitativo debe sobreponerse al cuantitativo, siempre con un cierto equilibrio, ya que cada uno tiene su debida importancia dentro del marketing digital. El seguimiento cualitativo puede ser bastante útil para identificar oportunidades, verificar tendencias de comportamiento y responder preguntas que involucran sentimientos y percepciones de las personas. Un seguimiento cuantitativo es importante para comprender la dimensión y el potencial de la difusión de los temas. “Consideramos que debe hacerse un análisis de los dos frentes para entender el escenario y generar los insights para los clientes”, finaliza Ishida.

Software y sitios que ayudan al seguimiento de los clientes

Se puede contratar un equipo de marketing digital o a alguien especializado en seguimiento de los clientes para realizar este servicio. En caso de que no sea ésta la opción, por estar recién en sus comienzos la empresa y no contar con un presupuesto muy grande, existen herramientas en sitios y software que ayudan en esta tarea.

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