¿Pedir disculpas es la mejor forma de tratar un error?

Tu empresa cometió un grave error. Y ahora, ¿cómo proceder? ¿Pides disculpas al cliente o no? Algunos consideran que pedir disculpas va a empeorar la imagen del negocio. Por otro lado, asumir la culpa puede ser una forma de mantener la relación con el cliente. A continuación, algunos consejos de especialistas para saber qué hacer en una situación semejante.

Asume los errores, pide disculpas y actúa

Álvaro Votta, propietario de Votta Consultoría Empresarial, afirma que asumir la culpa y pedir disculpas es la mejor estrategia una vez cometido un error. No obstante, el consultor señala que no debe haber frialdad en ese momento. “Evita usar herramientas frías de contacto, como el e-mail. Según el nivel de la relación y la gravedad del error, puedes llamar por teléfono o visitar al cliente”, sugiere.

No tomar actitudes frente a errores cometidos por el negocio puede hacer que el cliente insatisfecho publique su queja en internet y que la crítica se vuelva viral. “Si la queja se difunde por internet puede perjudicar a la imagen de la empresa”, afirma.

Marcus Rossetti, CEO de la consultoría comercial Commsulting, comenta que la mayoría de las empresas tiene dificultades para reconocer sus errores. “En la mayoría de los casos, la primera acción es defensiva. Niegan el error e intentar atribuir una parte del error al propio cliente. Esa actitud no es constructiva”, dice.

Rossetti resalta, sin embargo, que una disculpa desvinculada de medidas para corregir el error no satisface a los clientes. “Una cosa que molesta profundamente al cliente es hacer una crítica y ver que nada cambió después”, dice. “Cuando un cliente reclama, es porque quiere mantener la relación. Cuando deja de reclamar, es porque ya desistió”, señala Rossetti.

El consultor explica que, para tratar reaccionar bien a los errores, se requiere de una cultura organizacional en el negocio, impartida de arriba para abajo. Hay que entender, refuerza Rossetti, que las críticas son útiles y se refieren al servicio prestado o al producto vendido no a las personas. Si tratas adecuadamente las críticas, te pueden servir para implementar mejoras en la gestión del negocio.

“El cliente no critica porque sí. Dentro de la empresa debe haber una forma de canalizar las críticas, analizarlas y responderlas. De nada sirve sólo recibir este tipo de información y no hacer nada al respecto”, afirma.

Pedir disculpas no repara el error

Gen Marks, presidente de The Marks Group (empresa de software de gestión), dice en un artículo para la revista The Entrepreneur que pedir disculpas públicamente no siempre es la mejor opción.

El pedido de disculpas cambia la dinámica de la relación entre empresa y cliente, disminuye la credibilidad del negocio y coloca al consumidor en una posición superior. “Las buenas relaciones deben tener igualdad y respeto mutuo, no con una parte dominando a la otra”, escribe.

El ejecutivo también afirma que los pedidos de disculpas en general son vacíos e irrelevantes. Por ejemplo, cuando una compañía aérea pide disculpas por el retraso de un vuelo, eso no trae ningún beneficio al cliente.