Cómo realizar una buena investigación de satisfacción del cliente
Frente a la variedad de perfiles y de maneras de pensar del consumidor, ¿cómo saber cuál es la evaluación que hace de tus productos y servicios? Una investigación de satisfacción del cliente puede ayudarte a trazar un cuadro más completo sobre lo que él piensa de tu empresa y de tu marca, permitiendo, así, el mantenimiento de aquello que es correcto y a la vez posibilita corregir eventuales errores en el camino del negocio.
Consejos para una buena investigación de satisfacción del cliente
A la hora de elaborar tu investigación de satisfacción del cliente, vale la pena tener en cuenta determinados factores. El portal de la empresa HelpScout, especialista en experiencia del consumidor, enumera algunos. Reunimos abajo tres de estos.
Haz sólo preguntas que te ayuden a alcanzar el objetivo
No sirve de nada llenar un cuestionario de análisis de datos, si no se pueden obtener las respuestas esperadas. No tengas miedo de eludir preguntas innecesarias. Cada cuestionamiento debe tener un propósito claramente definido.
Usa el método KIS
Al momento de elaborar una investigación de satisfacción del cliente, considera siempre el método Keep It Short (KIS), término en inglés que orienta la creación de un cuestionario corto. Tu mayor preocupación debe ser garantizar que la prueba sea dinámica, encontrando el camino más corto para hacer una pregunta. A la vez, no debe alejarse de la intención principal.
Regálale un bono al cliente
Ofrecer una ventaja al cliente que responde tu investigación de satisfacción puede ayudar a aumentar la tasa de respuestas. De acuerdo con HelpScout, los números aumentan entre 15 y 20% cuando la empresa ofrece un incentivo al consumidor, como un descuento en determinado producto.
Conoce sugerencias de preguntas
Para ayudarte a elaborar la investigación de satisfacción del cliente, conoce cinco preguntas importantes para incluir en tu prueba. Aunque básicas, estas ayudan a construir una investigación capaz de suministrar el mejor cuadro posible al emprendedor acerca de la percepción del consumidor. Estas son algunas de las preguntas elaboradas en el informe de la Constant Contact, empresa especializada en email marketing:
¿Hace cuánto tiempo usa nuestros productos o servicios?
- Tipo de pregunta: múltiple elección.
- Posibles alternativas: menos de 6 meses; 1 a 3 años; 3 a 5 años; más de 5 años.
¿Cuáles de nuestros productos o servicios usa?
- Tipo de pregunta: múltiple elección.
- Posibles alternativas: Las opciones varían conforme a los productos o servicios que ofreces. Sólo recuerda incluir la opción ‘otros’ entre las alternativas.
¿Con qué frecuencia usted compra en la empresa?
- Tipo de pregunta: múltiple elección.
- Posibles alternativas: Todos los días; todas las semanas; todos los meses; cada dos o tres meses; más de tres meses.
¿Cómo califica su satisfacción general con la empresa?
- Tipo de pregunta: escoja un ítem en la escala.
- Posibles alternativas: muy satisfecho; satisfecho; neutral; poco satisfecho; insatisfecho.
¿Usted nos recomendaría a un amigo, compañero o familiar?
- Tipo de pregunta: escoja un ítem en la escala.
- Posibles alternativas: Con seguridad; probablemente; neutro; no nos recomendaría.
