Las redes sociales te ofrecen contacto directo con los clientes
Las redes sociales pueden ser un excelente aliado para las pequeñas y medianas empresas que pretenden alcanzar otros públicos, principalmente aquellos vinculados con las diferentes redes online. El primer paso es saber quién es el público-objetivo, para poder trazar las estrategias para atraer a los clientes.
Según Juliana Rodrígues, una de las tres socias de As Brasileiras Mídias, productora de contenido de redes sociales para pequeñas y medianas empresas, es preciso conversar con el cliente y establecer una relación confiable de ambas partes. “Movilizar las emociones es fundamental para agudizar el deseo por el producto o por la marca”, ejemplifica. De acuerdo con Juliana, las empresas necesitan ofrecer credibilidad en los productos de las redes sociales.
Otro consejo importante es mostrar el trabajo ya realizado, pues las personas se identifican con la marca cuando representa los resultados del servicio prestado, cualquiera que sea. Para no transmitir una imagen negativa, las empresas deben prestar atención redoblada a dos aspectos: la actualización de la página y la comunicación con el cliente. Mantener la web de la empresa siempre actualizada con contenidos relevantes para el público-objetivo es esencial. De la misma manera, los mensajes y los comentarios siempre se deben responder. “Dejar un mensaje privado sin leer o no responder puede ensuciar la imagen de la empresa”, advierte.
Relación con los clientes en las redes sociales
De acuerdo con Rafael Terra, CEO de Fabulosa Idea y especialista en producción de contenido y redes sociales, algunas actitudes deben evitarse en la post venta, como por ejemplo, que la marca ofrezca obsequios a los clientes por causa de una reclamación. De acuerdo con Terra, podría parecer una solución fácil en un primer momento, pero puede acabar mal: el cliente puede acostumbrarse a esta solución y divulgar la práctica en las redes.
Según él, lo que siempre debe tenerse en consideración es la verdad. Otro consejo importante es humanizar la marca en la atención: “Las personas confían más en las personas que en un eslogan”, explica. Los manuales de relación con informaciones sobre las diferentes etapas también pueden ser útiles, así como el contacto directo con el cliente en momentos de crisis.
Para Juliana Rodrígues, la relación con el cliente no depende del medio sino de la atención. “Para que exista la sintonía en el servicio prestado, debemos estar atentos a las necesidades de cada uno”, relata.
Consejos prácticos para el uso de las redes sociales
Conoce las siguientes opciones para mejorar la relación y la atención de los clientes en las redes sociales:
- Produce una estrategia de contenido, con publicaciones regulares y diferenciadas para cada red.
- Busca la interacción siempre que sea posible.
- Dice siempre la verdad.
- Humaniza tu marca en la atención al cliente.
- En caso de conflicto, contacta inmediatamente al cliente.
- Confecciona un manual de relación con el cliente, pensando siempre en todos los problemas que pueden ocurrir en las distintas etapas de la venta, así como en las posibles soluciones.
- Presta atención a las necesidades de los diferentes clientes.
