Satisfacción del cliente: cómo medir y mejorar los indicadores
Medir la satisfacción del cliente no es tarea fácil para el emprendedor. Cada consumidor posee sus propias características, que interfieren directamente en un proceso de compra. Entre estas, hay particularidades personales, de formación, psicológicas e incluso sociales. Entonces, ¿cómo medir estos indicadores, y cómo hacer para mejorar la experiencia de compra y satisfacción del cliente?
El marketing digital puede medir la satisfacción del cliente
De acuerdo con el director de marketing y productos de la WebpresarioPRO, Christiam Alvarado, los cuestionarios online que se envían a los clientes después de una compra son uno de los métodos más utilizados para medir su satisfacción. En estos, el consumidor responde preguntas relativas a la experiencia de compra y, a través de las respuestas, el emprendedor puede trabajar los puntos débiles que se hayan encontrado.
Evaluar foros de discusión, como los medios sociales, también permite establecer un cuadro con las opiniones relativas a la pre y post venta. ‘Si tu negocio no alcanza los números que deseas, el primer punto es analizar la satisfacción del cliente. Puede ser que encuentres algunas sorpresas’, explica Alvarado.
Cuatro consejos para aumentar la satisfacción del cliente
Para intentar evitar sorpresas desagradables en las próximas evaluaciones y aumentar los indicadores de satisfacción del cliente, sigue los siguientes consejos:
Entender al cliente
Antes de hacer una investigación de satisfacción del cliente, por ejemplo, es imprescindible entender quién es tu consumidor. Conocer sus expectativas y sus necesidades. El primer paso es mapear esto para después avanzar por diversas etapas.
Corregir los problemas
Si acostumbras a recibir las mismas quejas de diferentes clientes e inviertes mucho tiempo respondiendo y resolviendo estas dudas, tal vez sea hora de corregir los problemas que están perturbando a los consumidores.
En un artículo publicado en Impact Learning, la estratega de negocios y especialista en marketing, Joanna Jones, explica que si monitorizas a los clientes con frecuencia, las oportunidades de encontrar un patrón aumentan. ‘Observa atentamente los aspectos de tus servicios o productos que son incómodos para tus clientes y descubre una solución’, recomienda.
Recibe el feedback del cliente
Las mejores empresas reciben constantemente un feedback de sus clientes. A pesar de esto, en un artículo publicado en el blog Client Heartbeat, el especialista en marketing, Ross Beard, advierte que sólo escuchar no alcanza: es preciso estar dispuesto a mejorar tus procesos y crear una experiencia óptima para el cliente.
Mantener el enfoque en la cultura de la empresa
Antes de optimizar los procesos pensando sólo en el cliente, analiza que las iniciativas deben partir desde adentro. Para Beard, la satisfacción del cliente comienza cuando los empleados, colaboradores e incluso directores incorporan una cultura interna que posteriormente es canalizada hacia el consumidor final.
