Supervisión de las redes sociales: cómo responder a un reclamo

Aceptar bien las criticas en la web es vital para una marca.
Foto: iStock, Getty Images
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¿No te resulta extraño cuando alguien dice que no tiene una cuenta en facebook, Instagram o Twitter? Las redes sociales están tan difundidas, que es muy difícil encontrar una persona que no esté presente por lo menos en una de ellas. Con la popularización de esos servicios, la adhesión de las empresas ha sido natural. Pero no alcanza solamente con estar presente en el ambiente de la interacción virtual: es fundamental tener la supervisión de las redes sociales como rutina. Acompañar la repercusión que los productos o servicios de una empresa tiene en las redes sociales es, también, tomar conocimiento de muchas críticas y reclamos que no suelen llegar por otros canales. “Es evidente que la empresa o marca en cuestión necesite prestar atención a los problemas identificados a través de las redes sociales; caso contrario, las críticas no cesarán”, afirma Vinícius Ghise, responsable del núcleo de redes sociales de Global AD, agencia de marketing digital.

Cómo hacer la supervisión de las redes sociales

Antes de saber cómo reaccionar ante las críticas a la empresa por la supervisión de las redes sociales, es necesario entender cuán importantes y singulares son. Si piensas solamente como empresario, observarás a las redes sólo como un canal más para reforzar la marca y divulgar las novedades de la empresa. Sin embargo, para aprovechar todo el potencial de esta tecnología, es fundamental colocarse en el lugar del usuario. En las redes sociales, es esencial presentarse como un igual, sin jerarquía. Contrariamente a lo que sucede en un anuncio tradicional, en el que existen un mensaje y un receptor, la red social brinda una vía de doble sentido. Esté abierto para escuchar y dialogar con tu público de igual a igual.

Dialogar con el público

La primera recomendación a tener en cuenta para la supervisión de las redes sociales es no censurar. Borrar comentarios o bloquear clientes sólo vale cuando las ofensas y los posicionamientos son desmedidos, incomodan a los otros usuarios o no contribuyen en nada – ese juzgamiento queda en manos del creador del perfil. La segunda premisa para un buen trabajo de supervisión de redes sociales es siempre brindar una respuesta. “La gran orientación con respecto a los reclamos en las redes sociales es siempre responder a todos los comentarios, lo más rápido posible. Aunque toda respuesta presupone un proceso de análisis”, opina Vinícius Ghise, de Global AD. Según Ghise, es posible clasificar las quejas entre aquellas que tienen fundamento y las que quieren puramente hablar mal, sin argumentos constructivos. Evalúa si la persona tiene razón en la crítica y respetuosamente puedes ofrecerle una compensación (puede ser un producto nuevo). El diálogo puede emprenderse públicamente – esa es una forma ideal de aprovechar un comentario negativo para mejorar la imagen de la marca.

Con la supervisión de las redes sociales puedes generar informes

Ahora ya sabe cómo reaccionar ante un reclamo mientras realizas una supervisión de las redes sociales. El paso siguiente es aprovechar ese rico canal de contacto con el público para mejorar tu producto. “En general, las críticas son siempre muy objetivas en relación a los problemas, entonces el proceso de mejoría se torna natural”, afirma Ghise. Pero cuanto mayor es la cantidad de clientes, más recomendable es producir un informe periódico cuantificando los reclamos, divididos por categorías y por gravedad. Eso te podrá indicar posibles puntos negativos del producto. Contratar una agencia de marketing digital con know-how para que te asesore es una opción que debes considerar.

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