CRM: Una oportunidad para las pequeñas empresas de América Latina

Muchas nuevas empresas están adoptando soluciones digitales que les permitan ser más efectivas en el corto plazo y ante todo mejorar su productividad de cara al cliente. Una de las múltiples formas de lograrlo es contando un sistema de gestión de datos de los usuarios o lo que comúnmente se conoce como CRM.

Un CRM (Costumer Relationship Management) es una aplicación que permite gestionar las relaciones de una Pyme con sus clientes. Permite administrar todo lo relacionado a un proceso de venta, desde las campañas iniciales de mercadeo para vender, hasta las actividades después de la misma.

Según Philip Kotler, el CRM es “la gestión de la relaciones con los clientes, es el proceso de administrar cuidadosamente la información detallada de cada cliente o prospecto, así como todos los puntos de contacto con el propósito de maximizar su lealtad”.

Un CRM proporciona una ventaja competitiva en el tratamiento diario de los clientes, gestionando de forma eficaz y rentable el ciclo de vida de la venta, desde el contacto con el cliente, hasta el cierre.

Esta filosofía empresarial busca captar nueva clientela, entender y anticiparse a los requerimientos de los clientes, tanto existentes como potenciales, al tratar de identificar sus necesidades. Finalmente, se busca ofrecer un valor agregado a los clientes, que permita, no solo satisfacer sus necesidades, sino lograr su fidelidad. Todo ello buscando mantener una rentabilidad a largo plazo.

Beneficios de implementar una estrategia de CRM

1. Obtener nuevos clientes.
2. Retener a los clientes actuales.
3. Mejorar la relación con los clientes actuales.
4. Lograr vender más a los clientes actuales.

Existen varios elementos que deben considerarse antes de implementar un CRM en una Pyme. Entre ellos se pueden enumerar:

• Crear una cultura organizacional que permita que sea una filosofía del negocio, donde todo el personal gestiona, bajo ese enfoque, alrededor del cliente.
• Definir qué se quiere saber de los clientes.
• Determinar qué canales son los más adecuados para obtener esa información del cliente (teléfono, medios electrónicos, contacto personal u otros).
• Organizar la información capturada e identificar posibles oportunidades de negocio.
• Escoger e implementar una herramienta de gestión de clientes (CRM) de acuerdo a las posibilidades de la organización.
• Planear las actividades necesarias para garantizar que se cumplan con las necesidades del cliente.
• Mejorar el plan y repetir el ciclo retroalimentando todo el proceso.

CRM para pensar en el negocio

Como toda inversión en tecnología, la decisión de compra de una herramienta de gestión de clientes, por una Pyme, debe tomarse con sumo cuidado. Aunque hoy en día, debido a las opciones que se encuentran de este tipo de aplicaciones en la “nube” facilitan mucho la decisión y el proceso de implementación. Sin embargo, es importante el compromiso de todos los miembros de la organización para este cambio.

Una herramienta de CRM realmente facilita el acceso y la estandarización de la información de los clientes. Ayuda, también a maximizar las relaciones con los clientes actuales y permite que se logren más ventas con menos tiempo y recursos.

Sin embargo, la idea no es solo obtener más estadísticas de los clientes y las ventas, sino obtener realmente información valiosa que permita aumentar las ventas, pero más importante, lograr y mantener la fidelización de los clientes de una Pyme. Es realmente una estrategia que puede traer, bien gestionada, planificada e implementada, muchos beneficios.