¿De qué se trata un KPI y cómo puede ayudar a tu empresa?

Key Performance Indicators (KPI), o indicadores clave de desempeño (según su traducción del inglés), son métricas empresariales que se utilizan para evaluar factores cruciales para el éxito de un negocio. Estos indicadores miden el éxito de una empresa en alcanzar objetivos predefinidos. Los KPIs varían de organización en organización y dependen de las prioridades o de los criterios utilizados para analizar los resultados. Por ejemplo, para un comercio los indicadores pueden ser la facturación total o una métrica de fidelidad de la clientela, mientras que para una organización gubernamental el principal indicador será la tasa de desempleo.

¿Para qué sirven los KPIs?

Los KPIs se aplican en las empresas para evaluar las tendencias e indicar un camino de acción para el negocio. Las métricas ayudan a la organización a evaluar el progreso en relación con los objetivos declarados. Para las empresas, los objetivos pueden involucrar producir productos o servicios de la mayor calidad posible o que tienen como consecuencia el lucro. En este caso, los KPIs pueden incluir resultados de ventas, satisfacción de los clientes, porcentaje de clientes que vuelven y un porcentaje de productos devueltos o fabricados con defectos.

Puedes utilizar esos indicadores como una herramienta de administración del desempeño. Los KPIs otorgan a todo el equipo una visión clara de lo que es importante y de lo que es necesario hacer. Contar con estos indicadores garantiza que cada empleado hará lo necesario para cumplir o exceder sus metas. Una buena divulgación del avance en esas métricas sirve como un elemento motivacional para tu equipo.

¿Cómo definir un KPI?

Un KPI sólo tiene valor por la acción que inspira. Con frecuencia, muchas empresas adoptan indicadores utilizados por otras organizaciones y terminan sorprendiéndose porque no logran resultados positivos con ellos.

Un aspecto importante de los KPIs, usualmente descuidado, es que son una forma de comunicación, de modo de que cuanto más sucinta, clara y relevante es la información, más fácilmente será incorporada y habrá mayores posibilidades de que genere una acción.

Para desarrollar estas métricas, la empresa comienza con la tarea básica de definir cuáles son los objetivos de la organización, cómo pretende alcanzarlos y quién puede actuar. Este debe ser un proceso interactivo que involucra la devolución de todo el equipo.

Para ser efectivos estos indicadores clave deben ser cuantificables. Por ejemplo, el ánimo de los trabajadores es importante para la empresa. Sin embargo como es muy difícil medir este elemento en cifras, no puede considerarse como KPI. De igual forma, generar más retorno con los clientes es un indicador poco útil si tu empresa no tiene cómo distinguir entre clientes nuevos y repetidos.

¿Tus indicadores son eficientes?

Una forma de evaluar la relevancia de un KPI es probarlo con las siguientes preguntas: ¿Tu objetivo es específico? ¿El progreso puede ser mensurable en relación con el objetivo? ¿La meta es relativamente alcanzable? ¿Cuán relevante es el objetivo para tu organización? ¿Cuál es el período estipulado para alcanzar ese objetivo?

Además, los indicadores deben evaluarse y reevaluarse constantemente. Por ejemplo, si la empresa excede la meta de facturación anual antes de lo previsto, cabe analizar si esa meta era muy baja o si existe otro factor que impactó en el resultado.