Aprende cómo prevenir que el troll perjudique tu empresa en las redes sociales

Él provoca a los usuarios sin razones objetivas. Él disemina la discordia por el simple placer de molestar. Él se alimenta de la ira ajena y le encanta actuar en las redes sociales. Él es el troll y tú puedes ser su próxima víctima.

Es necesario saber tratar con los trolls en las redes sociales y minimizar sus actos. Al final de cuentas, que es mejor: ¿borrar el mensaje, ignorarlo o responder? En este artículo, vamos a explicar cómo ellos actúan e indicar alternativas para inhibir sus acciones. Continúa la lectura y descubre cómo evitar que el troll arruine la imagen de tu empresa.

Cómo identificar un troll

No es novedad que internet ofrece a los consumidores un amplio terreno para hostilizar las empresas y marcas. Así como publicaciones en redes sociales, posts en blogs y comentarios en las webs especializadas en reclamaciones exponen problemas y exigen soluciones, también pueden ser utilizados de forma nociva. Es ahí que surgen los trolls, que dedican su tiempo a crear conflicto, desvirtuar discusiones y generar ira entre los usuarios.

Para Andre Bourque, editor y columnista del The Huffinton Post, el troll no tiene interés en discusiones racionales, su único objetivo es generar discordia, que puede acabar en insultos personales y obscenidades. Cita cuatro comportamientos patrón para facilitar la identificación de un troll:

• Lenguaje puramente despreciativo y enfocado en ataques personales.
• Incapacidad de discutir racionalmente.
• Ausencia de imágenes personales en el perfil.
• Respuestas rápidas, que indican una gran cantidad de tiempo libre.

Si tienes una empresa y estás presente en las redes sociales, eres una víctima en potencia. Eso es porque a los trolls les gusta actuar en lugares con gran concentración de personas, con el fin de potencializar los daños y alcanzar más usuarios.

Trolls están en la mira de las empresas y de la ley

Debido al gran número de usuarios y al carácter instantáneo del microblog,  Twitter es una de las plataformas preferidas de los trolls. La discusión acerca de los comentarios es tan grande que el asunto repercute hasta en el más alto escalón de la empresa.

Pero sólo las empresas se preocupan con los trolls. En Reino Unido, fue creada una ley para cohibir y punir estos usuarios. La Sección 127 del Acto de Comunicación de 2003 criminaliza mensajes ofensivos y obscenos enviados por Internet. El número de condenados pasó de 143 personas en 2004 para 1.209 en 2014, motivado por el crecimiento de los asedios en las redes sociales.

Respuestas creativas pueden ser la solución contra el troll

Básicamente, existen tres maneras de enfrentar los trolls. Conoce los potenciales beneficios y perjuicios de cada un:

Borrar los mensajes

Se trata de una opción polémica, ya que la empresa puede ser vista por los clientes como autoritaria o cerrada a críticas. Además, borrar los mensajes puede motivar a los trolls a dejar más. Un consejo, en estos casos, es adoptar una política de conducta en los comentarios, para justificar la exclusión. En la caja de comentarios de tu web, es posible someter cada comentario a una moderación previa.

Ignorar los trolls

Es una de las recomendaciones más comunes: jamás alimente los trolls. Como este tipo de usuario carece de atención, la idea de dejarlos hablando solos acostumbra funcionar. Sin repercusión, el troll sale a buscar otros blancos para los comentarios maliciosos. La desventaja es un posible cúmulo de mensajes negativos en tu caja de comentarios.

Adherirse a la discusión

Si el mensaje es muy agresivo y puede realmente causar daños a la imagen de la empresa, tal vez es el caso de responder. Para eso, una alternativa es adoptar un lenguaje formal, con comentarios lúcidos y sensatos acerca del asunto. Pero no esperar ser tratado con racionalidad por el troll, cuyo único objetivo acostumbra ser el tumulto.

La otra alternativa es recurrir a la creatividad para responder con buen humor, siendo diplomático. Esta estrategia puede, inclusive, generar repercusión y transformarse en un viral, mejorando la imagen de tu empresa.

Hay dos casos simbólicos que representan esta creatividad. Hace años, un usuario insulta a una la empresa de absorbentes Bodyform por supuesta propaganda engañosa, acusándola de modificar la dura realidad del periodo menstrual. La empresa entró en la onda y creó un vídeo pidiendo disculpas con mucho sentido del humor.

En otro caso notorio, un usuario incomodado con un fallo en el juego Tiger Woods PGA TOUR 08 grabó un vídeo para mostrar su indignación. El error era claro: el golfista estaba posicionado en el medio de un lago, como si fuera posible jugar golf sobre el agua. La respuesta de EA Sports vino por medio de un otro vídeo, que ‘comprobó que no había nada de errado en el juego.