La omnicanalidad y su impacto en el comercio actual

La omnicanalidad es la estrategia y gestión de canales que tiene como objetivo la integración y alineación de todos, con el fin de brindar a los clientes una experiencia homogénea a través de las mismas, de acuerdo con información de Deloitte.

“El centro de la estrategia omnicanal es el cliente, quien consume los servicios provistos a través de los distintos canales y a quien las empresas deben convencer para que utilicen los canales, mediante una oferta atractiva de servicios por medios digitales. El objetivo de las empresas debe ser brindarle al cliente una experiencia de relacionamiento única, independiente del canal por el cual esté interactuando”, destaca la consultora.

Actualmente, los consumidores demandan más productos y servicios, los cuales, usan con mayor frecuencia herramientas digitales para articular y satisfacer sus necesidades. Desean autenticidad y esperan elementos de personalización tanto en bienes en masa, como en artículos de lujo, afirma Daphne Kasriel-Alexander, consultora de tendencias de consumo en Euromonitor International.

Es así como las empresas deben generar canales alternativos a través de medios digitales para ofrecer servicios a sus clientes y fidelizarlos. Por ejemplo, las ventas de retail online alcanzaron cerca de 1.9 mil millones de dólares (mdd) durante 2016, y se espera que su crecimiento sea de dos dígitos, con ventas por 4 mil millones de dólares para 2020, según eMarketer.

“Dar un paso más y brindar una experiencia omnicanal conlleva un conjunto importante de oportunidades para mejorar la eficiencia y generar nuevas oportunidades de negocios, además de generar importantes mejoras en la calidad del servicio durante la venta o posteriormente a la misma”, destaca Deloitte.