SMS: enviar mensajes a los clientes puede ser una buena estrategia

Es desagradable, pero también común, recibir un SMS indeseado, sobre una promoción. El mensaje de texto en el celular incomoda a mucha gente pero si se utiliza de forma adecuada y de acuerdo con los objetivos de la empresa, puede ser una herramienta eficiente para facilitar la relación con el cliente.

Maurício Pires, director de negocios de 21 Mobile, agencia especializada en marketing móvil, explica que a pesar de ser mal visto y considerado invasivo por muchos clientes, enviar mensajes SMS es una buena herramienta de marketing pues permite una comunicación rápida, objetiva, de bajo costo y con mayores índices de entrega y lectura que otras formas de comunicación digital, como el e-mail. «Aún con otras tecnologías, continúa siendo el más completo» dice Pires. «Hoy en día, todos los teléfonos móviles, desde los más básicos hasta los más modernos, tienen esta tecnología», añade.

El SMS facilita la relación con el cliente

Pires explica que la gran ventaja de utilizar el SMS como herramienta de marketing es la posibilidad de fortalecer la relación entre la empresa y sus clientes. Según él, el SMS es una herramienta versátil que pueden utilizar diferentes sectores y con diversos propósitos.

«Podemos citar como ejemplo mensajes de confirmación de transacciones bancarias, encuestas de satisfacción y acciones postventa, enviar el código de seguimiento de productos (e-commerce), citas de consultas médicas, marketing de relaciones, recuperación de crédito y mensajes de alerta para servicios que necesitan de un control», explica.

El envío de un SMS debe respetar al cliente

Pires afirma que no existe un modelo de uso del SMS como herramienta, depende del tipo de negocio y del objetivo que se desea alcanzar. «Una empresa de envíos puede mandar diversos SMS en un corto periodo, informando cada alteración del status de entrega del producto. Por otro lado, una tienda no va a comunicar el lanzamiento de una nueva colección todos los días», afirma.

Lo esencial para que la estrategia no sea considerada invasiva por el cliente enviar SMS sólo para aquellos que expresaron que aceptan recibir estos mensajes.

Se debe tener cautela al solicitar el número de teléfono del cliente, indica el especialista. También es necesario darle la opción de dejar de recibir mensajes. “Estos cuidados también deberían tenerse en cuenta al solicitar el correo electrónico y otras información de contacto», indica

Pires reconoce que el uso incorrecto de esta herramienta, como el envío exagerado de mensajes indeseados, genera resistencia por parte de las personas. Sin embargo, cree que el uso apropiado de SMS puede, incluso, ser bien visto por el cliente.

«Las personas que no tuvieron una buena experiencia anterior se impactan positivamente al recibir e interactuar a través de SMS con una información útil en el momento adecuado», dice. «Por eso se debe respetar la elección del cliente de recibir o no comunicaciones ya sea a través de SMS, correo electrónico, conexiones y correspondencias», concluye.